根據國家標準化管理委員會(huì )《關(guān)于下達2019年第二批推薦性國家標準計劃的通知》（國標委發(fā)〔2019〕22號），我部組織中國城市燃氣協(xié)會(huì )等單位起草了國家標準《燃氣服務(wù)導則（征求意見(jiàn)稿）》（見(jiàn)附件）?，F向社會(huì )公開(kāi)征求意見(jiàn)。有關(guān)單位和公眾可通過(guò)以下途徑和方式提出反饋意見(jiàn)：

1.電子郵箱：licy@chinagas.org.cn。

2.通信地址：北京市西城區西直門(mén)南小街22號；郵政編碼：100035。

意見(jiàn)反饋截止時(shí)間為2021年8月27日。

附件：燃氣服務(wù)導則（征求意見(jiàn)稿）

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　住房和城鄉建設部辦公廳

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2021年7月30日

附件：

燃氣服務(wù)導則

征求意見(jiàn)稿

1范圍3

2規范性引用文件3

3術(shù)語(yǔ)和定義3

4基本要求4

4.1燃氣服務(wù)體系4

4.2 服務(wù)模式4

4.3服務(wù)質(zhì)量4

4.4安全性4

4.5信息公開(kāi)4

4.6服務(wù)承諾4

4.7服務(wù)投入5

5供氣服務(wù)5

5.1 一般要求5

5.2管道燃氣供氣服務(wù)6

5.3瓶裝燃氣供應服務(wù)8

5.4 車(chē)用燃氣加氣服務(wù)10

5.5應急和處置11

6用氣服務(wù)12

6.1 燃氣燃燒器具及用氣設備銷(xiāo)售、安裝和維檢修12

6.2用戶(hù)燃氣設施的建設、改造12

7服務(wù)方式13

7.1窗口服務(wù)13

7.2熱線(xiàn)服務(wù)13

7.3智能化服務(wù)14

7.4上門(mén)服務(wù)14

8服務(wù)人員15

9.投訴處理15

10 突發(fā)公共事件的應對15

11服務(wù)質(zhì)量評價(jià) 16

11.1評價(jià)原則和方式16

11.2評價(jià)指標16

附錄A  評價(jià)指標

燃氣服務(wù)導則

1范圍

本文件規定了燃氣服務(wù)的基本要求、供氣服務(wù)、用氣服務(wù)、服務(wù)方式、服務(wù)人員、投訴處理和服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。

本文件適用于燃氣服務(wù)提供者向用戶(hù)提供的供氣服務(wù)和用氣服務(wù)及對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過(guò)文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 5842  液化石油氣鋼瓶

GB 11174  液化石油氣

CJJ 51-2016 城鎮燃氣設施運行、維護和搶修安全技術(shù)規程

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1燃氣服務(wù) gas service

燃氣服務(wù)提供者接觸用戶(hù)過(guò)程中，提供為滿(mǎn)足燃氣用戶(hù)需求的供氣服務(wù)和用氣服務(wù)的全部活動(dòng)及結果。

3.2燃氣服務(wù)提供者

向燃氣用戶(hù)提供供氣服務(wù)和用氣服務(wù)的燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)和其它主體。

3.3燃氣服務(wù)質(zhì)量

燃氣服務(wù)提供者提供的，能使用戶(hù)燃氣使用需求得到滿(mǎn)足的普遍均等服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)及其過(guò)程所具有的質(zhì)量特性。

3.4服務(wù)窗口service point

為用戶(hù)提供服務(wù)的場(chǎng)所、終端或電子服務(wù)平臺。包括管理辦事處（站、點(diǎn)）、營(yíng)業(yè)廳、用戶(hù)服務(wù)中心、燃氣供應、維修（站）點(diǎn)、燃氣加氣站、手機APP和電子服務(wù)平臺等。

4基本要求

4.1燃氣服務(wù)體系

燃氣服務(wù)提供者應建立具有燃氣服務(wù)質(zhì)量保證能力，適應、滿(mǎn)足燃氣用戶(hù)需求和規模并持續改進(jìn)的服務(wù)體系。服務(wù)體系應全面覆蓋燃氣服務(wù)提供的完整生命期的全部環(huán)節，實(shí)現燃氣服務(wù)全過(guò)程全部信息的可追溯管理。

4.2 服務(wù)模式

燃氣服務(wù)提供者宜建立燃氣“互聯(lián)網(wǎng)＋智慧服務(wù)”全新服務(wù)模式，充分利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化服務(wù)流程，提供公開(kāi)透明、實(shí)時(shí)在線(xiàn)互動(dòng)的服務(wù)，提升服務(wù)效率和服務(wù)能力。

4.3服務(wù)質(zhì)量

燃氣服務(wù)提供者應以燃氣用戶(hù)滿(mǎn)意為目標，建立服務(wù)質(zhì)量標準，并針對涉及的服務(wù)質(zhì)量要素設立具體目標指標；指標應包括供氣質(zhì)量、可靠性、安全性、顧客滿(mǎn)意度等結果質(zhì)量指標，也應包括透明度、流程化、規范化、便捷性、及時(shí)性、服務(wù)效率等過(guò)程質(zhì)量指標；燃氣服務(wù)提供者應采取相應控制措施保證目標指標的實(shí)現，并定期開(kāi)展評價(jià)審核，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續改進(jìn)提升。

4.4安全性

燃氣服務(wù)提供者應能安全、持續、穩定地向用戶(hù)提供符合國家質(zhì)量標準的燃氣；在突發(fā)公共事件時(shí)期應采取合理的措施提供減少次生災害、降低對人身安全和生產(chǎn)生活活動(dòng)危害的基本服務(wù)；對采集用戶(hù)的信息依法提供保護；應向用戶(hù)提供安全用氣基本知識和正確使用燃氣方法的宣傳。

4.5信息公開(kāi)

燃氣服務(wù)提供者應向社會(huì )公布供氣服務(wù)的質(zhì)量保證和服務(wù)工作等信息程序，且信息公開(kāi)應具有普遍性、透明性和準確性。

4.6服務(wù)承諾

燃氣服務(wù)提供者應設定并向社會(huì )公布服務(wù)承諾，并對服務(wù)承諾執行情況進(jìn)行跟蹤統計、評價(jià)考核。

4.7服務(wù)投入

燃氣服務(wù)提供者應配套與其供氣規模相匹配的人力、物力及技術(shù)支持等方面的投入。

5供氣服務(wù)

5.1 一般要求

5.1.1 供氣質(zhì)量

燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應向燃氣用戶(hù)提供持續、穩定、安全符合國家質(zhì)量標準的燃氣，且應定期向社會(huì )公布所供應燃氣的種類(lèi)、組分、熱值和供氣壓力等質(zhì)量信息。

5.1.2  供氣條件

燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應根據當地燃氣發(fā)展規劃確定的燃氣氣源、種類(lèi)、供應方式和規模及燃氣設施布局和建設時(shí)序、燃氣設施建設用地、燃氣設施保護范圍、燃氣供應保障措施和安全保障措施等內容及要求，完善供氣條件，在其經(jīng)營(yíng)范圍內履行普遍服務(wù)義務(wù)。

5.1.3  供用氣合同

對于符合用氣條件、燃氣工程竣工驗收合格的用戶(hù)，燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應依法與用戶(hù)簽訂供用氣合同，并依據合同約定履行相關(guān)的責任、義務(wù)。

5.1.4  用戶(hù)宣傳

燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應履行指導用戶(hù)安全用氣、節約用氣和宣傳安全用氣知識的義務(wù)，向用戶(hù)發(fā)放《燃氣安全使用手冊》。

5.1.5  服務(wù)環(huán)境

服務(wù)環(huán)境應滿(mǎn)足對用戶(hù)提供服務(wù)的相關(guān)要求，做到專(zhuān)業(yè)、美觀(guān)、整潔；功能上應能滿(mǎn)足需求，增強客戶(hù)體驗，體現人文關(guān)懷，傳遞用戶(hù)關(guān)注和需要的各類(lèi)服務(wù)信息，營(yíng)造濃厚的服務(wù)文化氛圍。

5.1.6 特殊群體的服務(wù)

燃氣供應企業(yè)應對燃氣用戶(hù)中的殘、障、孤、老等特殊人群提供與其相適應的服務(wù)；應配合各級人民政府和有關(guān)部門(mén)保障特殊人群、特殊服務(wù)對象的差異化用氣需求。

5.1.7延伸服務(wù)

燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)可根據用戶(hù)的需求，利用專(zhuān)業(yè)技術(shù)優(yōu)勢承接燃氣燃燒器具的銷(xiāo)售、安裝、維修，用戶(hù)燃氣設施的設計施工安裝等業(yè)務(wù)，開(kāi)展專(zhuān)業(yè)化、精細化的服務(wù)。應公示服務(wù)內容及質(zhì)量、價(jià)格等信息，不得限定用戶(hù)購買(mǎi)其指定的產(chǎn)品或者接受其提供的延伸服務(wù)。

5.2管道燃氣供氣服務(wù)

5.2.1  受理用氣申請

5.2.1.1 用氣申請包括新增用氣用戶(hù)和既有用戶(hù)用氣需求調整。

5.2.1.2 受理申請應一次接待、一次辦結、一站式服務(wù)、對不符合申請用氣條件的，一次性書(shū)面回復。

5.2.1.3 燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應公示用氣申請業(yè)務(wù)的信息：

a)辦事流程、辦結時(shí)限、辦理部門(mén)和地點(diǎn)；

b)申請不同供氣服務(wù)方式的資料清單與要求；

c)供氣服務(wù)范圍內的燃氣工程設計、施工單位及燃氣設施器具材料目錄；

d)服務(wù)收費項目和依據。

5.2.1.4燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)受理用氣申請應符合下列要求：

a）當場(chǎng)核驗申請資料，符合要求的當場(chǎng)受理；對不符合受理條件的用氣申請者應告知原因并給出解決方案的建議。

b) 對新用戶(hù)自受理申請之日起，完成現場(chǎng)勘查、接氣方案確定和工程驗收的累計時(shí)間不得超過(guò)16個(gè)工作日，其中接氣方案確定的技術(shù)論證和非燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)原因造成的耗時(shí)不計算在內；

c）用戶(hù)燃氣設施建設、工程安裝委托燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)設計、施工的，應簽署合同。

5.2.2  供氣

5.2.2.1燃氣設施驗收合格后方可供氣。

5.2.2.2 燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應與用戶(hù)簽訂的供用氣合同，合同至少應包括下列內容：

a)供氣方式、燃氣種類(lèi)和質(zhì)量、供氣壓力；

b)燃氣價(jià)格、計量和結算方式；

c)燃氣設施運行維修、更新改造的責任劃分與用氣安全責任劃分；

d)安全須知。

5.2.2.3加臭劑質(zhì)量、加臭量及加臭量的檢測等應符合國家現行標準《城鎮燃氣加臭技術(shù)規程》CJJ/T 148的規定。

5.2.2.4應保證供氣連續可靠，確實(shí)需要臨時(shí)降壓、中斷供氣的，應提前通知用戶(hù)并采取措施。

5.2.2.5燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應及時(shí)受理和處置用戶(hù)燃氣管道設施故障的報修。

5.2.3 抄表和收費服務(wù)

5.2.3.1用于燃氣費用結算的燃氣計量表或系統應經(jīng)法定檢驗合格。

5.2.3.2燃氣服務(wù)提供者應向燃氣用戶(hù)提供方便、快捷、清晰、安全的多種渠道，使用戶(hù)選擇使用需要的燃氣消費信息和繳費方式、及時(shí)得到合法的繳費單據。

5.2.3.3燃氣計量表非在線(xiàn)檢測時(shí)，應向用戶(hù)提供備用燃氣計量表或者與用戶(hù)商定檢測期內的計量方式。

5.2.3.4用戶(hù)能及時(shí)得到燃氣銷(xiāo)售價(jià)格調整的規定調價(jià)時(shí)間和價(jià)格，結算調價(jià)前后的燃氣費用等信息。

5.2.3.5人工抄表服務(wù)符合下列要求：

a) 對居民用戶(hù)應按照燃氣服務(wù)提供者明示的周期、時(shí)限進(jìn)行抄表，長(cháng)期無(wú)法核實(shí)燃氣用量的，經(jīng)與用戶(hù)協(xié)商后經(jīng)同意后可采用估計抄收方式，估量不應高于該用戶(hù)以往實(shí)際用氣一年中最高的單月用氣量，恢復抄表時(shí)按照“多退少補”的原則與用戶(hù)結算

b)對非居民用戶(hù)應按合同照約定的周期、時(shí)限進(jìn)行抄表或不同表型的數據核對，若需要變更服務(wù)時(shí)限、周期，應提前通知用戶(hù)并取得用戶(hù)認同。

5.2.3.6智能抄表服務(wù)應符合下列要求：

a）IC卡燃氣智能表應具有余額不足報警提示和有限透支功能。

b）遠傳智能燃氣表應多種方式有效提示用戶(hù)及時(shí)付費和維持持續用氣，并能上傳燃氣表故障信息提示，燃氣服務(wù)提供者應定期入戶(hù)進(jìn)行數值的核對。

5.2.3.7燃氣用戶(hù)有權對燃氣計量裝置的計量結果提出異議，協(xié)商不成，可提出并可向法定檢測機構提出檢定申請。

a)檢定結果超出規定誤差標準的，由燃氣服務(wù)提供者提供用于更換的燃氣計量表并承擔相關(guān)檢定費用；檢定結果符合規定的，由提出檢定申請方承擔檢定燃氣表的相關(guān)費用。

b)對于超出的誤差，應給予損失方按照計量誤差累積量補償，累計時(shí)間按照可追溯的時(shí)間計算，對于不可追溯的，安裝使用超過(guò)一年的，自拆表檢定之日前1年計算。該表安裝使用不足1年的，按實(shí)際使用時(shí)間計算；

c)燃氣用戶(hù)的用氣量以主顯示器顯示的數據為基準數據。如果對主顯示器的數值有爭議，按以下方式處理：

就地顯示有基表計數器的，以其為依據；無(wú)基表計數器的燃氣表，以就地通訊接口采集的非易失性存儲器中的數據為準。

5.2.3.8 燃氣用戶(hù)逾期未繳納燃氣費時(shí)，應能得到供氣服務(wù)提供者有效提醒，告知逾期未繳納燃氣費的違約責任。

5.2.4用戶(hù)燃氣設施檢查

5.2.4.1燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應定期對用戶(hù)燃氣設施進(jìn)行安全檢查。

5.2.4.2安全檢查應提前告知用戶(hù)，并按約定的時(shí)間實(shí)施。

5.2.4.3對檢查發(fā)現存在的安全隱患，應告知用戶(hù)，并按照合同規定的燃氣設施維護、更新責任劃分進(jìn)行整改，燃氣用戶(hù)需要燃氣經(jīng)營(yíng)者協(xié)助對其進(jìn)行整改的，燃氣經(jīng)營(yíng)著(zhù)應提供相關(guān)服務(wù)，并事先告知服務(wù)內容和服務(wù)價(jià)格。

5.2.4.4燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應根據用戶(hù)需求提供個(gè)性化檢查服務(wù)。

5.2.4.5燃氣經(jīng)營(yíng)者建立用戶(hù)燃氣設施隱患整改及跟蹤的工作機制。

5.2.4.6燃氣經(jīng)營(yíng)者應有專(zhuān)項工作機制，對燃氣用戶(hù)拒絕入戶(hù)安全檢查、不簽收整改通知書(shū)、存在安全隱患拒不整改等問(wèn)題進(jìn)行處置；對公共安全構成威脅危害時(shí)，在履行告知義務(wù)后采取停氣或者暫停用氣的措施。

5.2.4.7發(fā)現燃氣泄漏應切斷氣源并及時(shí)處置。

5.3瓶裝燃氣供應服務(wù)

5.3.1燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)   

5.3.1.1燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應依照燃氣專(zhuān)項規劃設置瓶裝氣供應站，供應站工程設計應符合GB 51142的有關(guān)規定。

5.3.1.2燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應取得政府部門(mén)頒發(fā)的燃氣經(jīng)營(yíng)許可證和充裝許可證，開(kāi)展瓶裝氣經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。需要撤消或者搬遷瓶裝氣供應站的，應制定方案，妥善安排用戶(hù)用氣。

5.3.1.3燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應根據用戶(hù)需求提供鋼瓶配送，并提供安裝、安全檢查和宣傳等服務(wù)。

5.3.1.4燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應建立瓶裝燃氣信息化管理系統，充分利用物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)實(shí)現充裝、銷(xiāo)售、配送以及鋼瓶使用等全過(guò)程可追溯管理。

5.3.1.5燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應向用戶(hù)提供多種燃氣繳費方式，并提供合法收費憑證。

5.3.1.6燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應使用本企業(yè)自有產(chǎn)權的鋼瓶向用戶(hù)銷(xiāo)售瓶裝燃氣，不應向不具備安全使用條件的用戶(hù)供氣。

5.3.2充裝質(zhì)量

5.3.2.1瓶裝液化石油氣應符合GB 11174的有關(guān)質(zhì)量規定。

5.3.2.2液化氣鋼瓶?jì)纫夯瘹鈿堃毫繎蠂矣嘘P(guān)規定；殘液量超出規定的，瓶裝燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應對用戶(hù)予以補償。

5.3.3配送服務(wù)

5.3.3.1燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應按約定的時(shí)間,為用戶(hù)提供配送服務(wù)，并將相關(guān)合法收費憑證隨同送達。

5.3.3.2鋼瓶的配送車(chē)輛和運輸應符合國家有關(guān)規定。

5.3.3.3配送人員應負責鋼瓶的安裝，并對用氣場(chǎng)所和供氣系統進(jìn)行安全檢查，記錄存檔；用戶(hù)要求自行安裝的，應該告知用戶(hù)正確的安裝、調試方法，用戶(hù)應現場(chǎng)簽字確認。

5.3.3.4配送人員、配送車(chē)輛和安檢結果應當天錄入信息化管理系統。

5.3.4鋼瓶及附件管理

5.3.4.1 燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應向用戶(hù)提供符合國家規定并經(jīng)法定檢測機構檢測合格的燃氣鋼瓶。

5.3.4.2液化石油氣鋼瓶、瓶閥及調壓器應符合國家有關(guān)規定。

5.3.4.3鋼瓶應采用電子標簽、二維碼等技術(shù)，實(shí)現鋼瓶全生命周期可追溯管理。

5.3.4.4使用液化石油氣充裝控制系統，限制對非自有產(chǎn)權鋼瓶進(jìn)行充裝。

5.3.4.5燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應在鋼瓶（含檢修、檢測合格）首次投用前，對其進(jìn)行抽真空處理，并做好記錄。

5.3.4.6鋼瓶出入庫時(shí)，檢查鋼瓶外觀(guān)應符合有關(guān)要求；檢查有無(wú)超量、欠量、泄漏現象。

5.3.4.7發(fā)現鋼瓶有腐蝕、損傷或對其安全可靠性有影響時(shí)，應及時(shí)進(jìn)行檢驗。

5.3.4.8庫存和停用超過(guò)一個(gè)檢驗周期的鋼瓶，啟用前應進(jìn)行檢驗。

5.3.5 安檢維修

5.3.5.1燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)對居民用戶(hù)的安檢應在送氣上門(mén)時(shí)進(jìn)行；對非居民用戶(hù)的安檢，應按照合同約定執行。

5.3.5.2安全檢查的內容包括但不限于調壓器、連接管道和燃氣灶具、使用環(huán)境等。

5.3.5.3燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)受理用戶(hù)設施維修的申請，應及時(shí)安排維修人員進(jìn)行處置。

5.3.5.4燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)接到用戶(hù)報告瓶裝燃氣泄漏時(shí)，告知用戶(hù)采取關(guān)閉瓶閥、進(jìn)行自然通風(fēng)以及不得開(kāi)關(guān)電器和現場(chǎng)接打手機等安全措施，并于接報后迅速上門(mén)進(jìn)行處置。

5.3.5.5燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)接到用戶(hù)報告燃氣燃燒器具無(wú)法正常使用時(shí)，應提示用戶(hù)暫停用氣，并采取措施及時(shí)解決。

5.3.6供應站管理

5.3.6.1空瓶和實(shí)瓶應分區放置、直立擺放，安全警示標志設置應符合國家有關(guān)標準規定。

5.3.6.2鋼瓶庫不得存放其他物品，泄漏鋼瓶或其他不合格鋼瓶應及時(shí)處理，不得在站內存放。

5.3.6.3鋼瓶應周轉使用，實(shí)瓶存放不宜超過(guò)1個(gè)月。

5.3.6.4鋼瓶庫應通風(fēng)良好，不應有明火、留有暗溝或下水道，同時(shí)應配備相應的消防器材和安裝可燃氣體泄漏報警裝置，按照規定進(jìn)行管理使其正常運行。

5.4 車(chē)用燃氣加氣服務(wù)

5.4.1燃氣汽車(chē)加氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)

5.4.1.1燃氣汽車(chē)加氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應根據國家相關(guān)規定設置加氣站，取得政府部門(mén)頒發(fā)的燃氣經(jīng)營(yíng)許可證和充裝許可證，開(kāi)展車(chē)用燃氣充裝經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。

5.4.1.2燃氣汽車(chē)加氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應保障燃氣正常供應。

5.4.1.3燃氣汽車(chē)加氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)使用的加氣機計量裝置應符合國家計量器具規定，并定期進(jìn)行檢測。

5.4.1.4燃氣汽車(chē)加氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應建立信息化管理系統，實(shí)現加氣、銷(xiāo)售、車(chē)輛及鋼瓶等全過(guò)程信息的可追溯管理。

5.4.1.5燃氣汽車(chē)加氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應向用戶(hù)提供多種繳費方式，提供合法收費憑證。

5.4.1.6不應從事超出經(jīng)營(yíng)范圍的充裝業(yè)務(wù)，不應向不具備安全使用條件的用戶(hù)供氣。

5.4.1.7燃氣汽車(chē)加氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應向用戶(hù)宣傳安全用氣知識，提高燃氣汽車(chē)駕乘人員的安全意識和應急能力。

5.4.2充裝質(zhì)量

5.4.2.1燃氣汽車(chē)加氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)提供的燃氣質(zhì)量應符合GB 18407的有關(guān)規定。

5.4.2.2燃氣汽車(chē)氣瓶的充裝介質(zhì)應與氣瓶規定的充裝介質(zhì)保持一致，充裝程序和加氣壓力符合國家有關(guān)規定。

5.4.3加氣服務(wù)

5.4.3.1加氣站的加氣車(chē)輛進(jìn)、出通道應有明確標識。服務(wù)人員應進(jìn)行加氣車(chē)輛的交通組織。

5.4.3.2加氣前，車(chē)輛應熄滅發(fā)動(dòng)機、拉好手剎，并提醒司機和乘客到候車(chē)區等候。

5.4.3.3加氣前，操作人員應對車(chē)輛燃氣設施完好性、燃氣泄漏情況以及氣瓶定期檢驗有效合格證件等進(jìn)行檢查，符合要求方可為汽車(chē)加氣；加氣后，應對充氣口氣密性進(jìn)行復檢。

5.4.3.4加氣前應問(wèn)清加氣數量，將加氣機顯示歸零并向用戶(hù)告知；加氣結束，應唱收唱付。

5.4.3.5對臨近氣瓶檢驗期限的氣瓶，應提醒司機進(jìn)行檢測。對檢查不合格、存在安全隱患的車(chē)輛和氣瓶，加氣站經(jīng)營(yíng)企業(yè)有權停止充裝燃氣服務(wù)。

5.4.3.6燃氣汽車(chē)加氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)遇到特殊情況停止加氣服務(wù)時(shí)，應在加氣站明顯位置粘貼公告進(jìn)行告知，并盡快恢復加氣服務(wù)；對于設備設施檢修等計劃性停止加氣服務(wù)，應提前48h予以公告。

5.4.3.7不應拒絕向符合規定的燃氣汽車(chē)充裝車(chē)用燃氣，禁止用戶(hù)使用加氣設施自行加氣。

5.5應急和處置

5.5.1應急預案

5.5.1.1燃氣服務(wù)提供者應根據相關(guān)法律、法規，秉承安全第一、預防為主、綜合治理的方針，履行燃氣供應的風(fēng)險管控和隱患治理的職責。

5.5.1.2燃氣服務(wù)提供者應將預防、預警機制與應急響應和處置有機結合制定燃氣應急預案。并應通過(guò)演練提高達到預案要求的應急響應和緊急處置能力，做好各種應急狀態(tài)下的應急準備。

5.5.1.3 燃氣應急預案應包括燃氣事故應急搶修和燃氣供應應急保障，并應和屬地政府、政府有關(guān)部門(mén)及應急狀態(tài)下可能涉及的相關(guān)行業(yè)的應急機制協(xié)調統一。

5.5.2 應急響應

5.5.2.1燃氣服務(wù)提供者應向社會(huì )公布7×24小時(shí)值守的應急搶修電話(huà)，承諾應急響應時(shí)間。5.5.2.2燃氣服務(wù)提供者接到用戶(hù)漏氣報修后應告知用戶(hù)在搶修人員未到現場(chǎng)前應采取安全的應對措施，并應在承諾的應急響應時(shí)間內到達現場(chǎng)處置。

5.5.2.3應急搶修人員和車(chē)輛應保持7×24小時(shí)待命，相關(guān)設備物資應可隨時(shí)調配、啟用。

5.5.2.4燃氣服務(wù)提供者接到應急搶修電話(huà)、報告或上級指令后應迅速判定事件可能造成的危害和影響范圍，啟動(dòng)相應的應急響應程序。

5.5.3 應急處置

5.5.3.1 應急處置首先應采取措施保證周邊和現場(chǎng)操作人員安全，限制危害影響范圍和危害程度。

5.5.3.2應急處置確需降壓或暫停供氣的應采取不間斷的搶修措施，直至修復投用。

5.5.3.3 燃氣服務(wù)提供者因燃氣供應設施事故或上游供氣減少或中斷時(shí)應迅速啟動(dòng)儲備氣源保證供氣的持續穩定；無(wú)法全面保障各類(lèi)用戶(hù)供氣的持續穩定，需要對部分用戶(hù)采取限制用氣措施時(shí)應在屬地政府啟動(dòng)相應的應急保障預案后按相關(guān)規定實(shí)施。

6用氣服務(wù)

6.1 燃氣燃燒器具及用氣設備銷(xiāo)售、安裝和維檢修

6.1.1燃氣服務(wù)提供者從事燃氣燃燒器具及用氣設備（以下統稱(chēng)燃具）及相關(guān)配件生產(chǎn)、銷(xiāo)售服務(wù)應當設立或者委托設立售后服務(wù)站點(diǎn)，提供燃具使用、安裝和維修說(shuō)明書(shū)在內的技術(shù)資料、安裝配件、維修備件及負責技術(shù)培訓等活動(dòng)。

6.1.2從事燃具安裝、維修服務(wù)的燃氣服務(wù)提供者應有符合國家或地方法律、法規、規范等要求的作業(yè)和服務(wù)標準，有完善的安全管理、質(zhì)量管理、用戶(hù)檔案管理制度；應按相關(guān)規定取得燃氣器具安裝維修許可；安裝、維修人員應經(jīng)專(zhuān)業(yè)考核合格。

6.1.3燃氣服務(wù)提供者應設立24h接受用戶(hù)燃氣具報修的服務(wù)電話(huà)，并應按照承諾的時(shí)限或與用戶(hù)約定的時(shí)間到現場(chǎng)維修。

6.1.4燃氣服務(wù)提供者在上述服務(wù)活動(dòng)中，應依據燃具安裝說(shuō)明書(shū)和規范的作業(yè)和服務(wù)標準進(jìn)行操作；應同時(shí)對用戶(hù)進(jìn)行安全使用的宣傳和示范操作。

6.1.5 燃氣服務(wù)提供者建立的用戶(hù)服務(wù)檔案或系統應對燃氣具生產(chǎn)、銷(xiāo)售、安裝、維修進(jìn)行全過(guò)程的質(zhì)量跟蹤，對發(fā)現的安全隱患和其他質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行有針對性的服務(wù)和改進(jìn)。

6.2用戶(hù)燃氣設施的建設、改造

6.2.1從事用戶(hù)燃氣設施建設、改造等工程項目的燃氣服務(wù)提供者應具有與工程項目范圍和規模相應的資質(zhì)和等級。

6.2.2 燃氣服務(wù)提供者應按相關(guān)的法律、法規和規范、標準建立管理體系，制定管理制度和操作流程；嚴格、規范的實(shí)施設計、施工、監理及竣工驗收環(huán)節的管控，確保用戶(hù)燃氣設施建設、安裝質(zhì)量符合供氣安全使用要求。

6.2.3燃氣服務(wù)提供者接到用戶(hù)改裝、拆除、遷移用戶(hù)燃氣設施的申請后，對屬于因存在安全隱患而提出的應迅速響應和處置；其他情況應在3個(gè)工作日內予以答復。對受理的居民用戶(hù)按照約定時(shí)間的5個(gè)工作日內、非居民用戶(hù)按照合同約定的時(shí)限，實(shí)施相關(guān)作業(yè)；對不予受理的，應以書(shū)面形式向用戶(hù)說(shuō)明理由。遷移、改裝燃氣設施的質(zhì)量保證期應符合國家有關(guān)規定。

6.2.4燃氣服務(wù)提供者承接用戶(hù)燃氣設施建設、安裝等服務(wù)項目應當遵循公平合法、誠實(shí)信用的原則，依據國家和當地政府相關(guān)規定，合理確定收費標準；價(jià)格信息應公開(kāi)透明，接受用戶(hù)咨詢(xún)和社會(huì )監督。

7服務(wù)方式

7.1窗口服務(wù)

7.1.1 燃氣服務(wù)提供者應根據服務(wù)半徑、用戶(hù)數量、用戶(hù)類(lèi)別等因素設置營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，方便用戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)與查詢(xún)相關(guān)信息、繳納氣費、辦理各種用氣業(yè)務(wù)、故障報修、提出建議及用氣投訴等。 

7.1.2營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外應設置企業(yè)標志和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌。在營(yíng)業(yè)時(shí)間內用戶(hù)未辦理完事項前，不應終止服務(wù)。調整營(yíng)業(yè)時(shí)間的，應于1個(gè)工作日前在服務(wù)窗口公示營(yíng)業(yè)時(shí)間調整通知。

7.1.3營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內應公示但不限于下列內容，可采取公示欄、電子顯示屏、自助服務(wù)終端、免費宣傳資料等形式，公示資料應準確并及時(shí)更新。

a) 業(yè)務(wù)受理范圍及辦理程序；

b) 氣價(jià)及收費項目、收費標準、收費依據；

c) 服務(wù)承諾；

d) 服務(wù)人員崗位工號；

e)服務(wù)監督電話(huà)等。

7.1.4營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內應設有業(yè)務(wù)辦理區及用戶(hù)等候區，配置書(shū)寫(xiě)臺及各種業(yè)務(wù)辦理表格的書(shū)寫(xiě)示范樣本等。有條件的可設置業(yè)務(wù)洽談區以及為老年人、殘疾人等行動(dòng)不方便用戶(hù)提供無(wú)障礙通道。

7.1.5營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內應提供可供用戶(hù)查詢(xún)相關(guān)資料的手段。有條件的可設置自助查詢(xún)的終端設備。

7.1.6營(yíng)業(yè)窗口應設置醒目的業(yè)務(wù)受理標識?？砂ù翱诰幪?、辦理業(yè)務(wù)種類(lèi)以及工作狀態(tài)等。

7.2熱線(xiàn)服務(wù)

7.2.1 燃氣服務(wù)提供者應設置24h不間斷服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，受理用戶(hù)用氣信息咨詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、故障報修、服務(wù)質(zhì)量投訴等。

7.2.2 熱線(xiàn)服務(wù)人員應及時(shí)接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)，應答準確，用語(yǔ)規范。

7.2.3 因供氣設施事故、搶修引起停氣，用戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)應告知用戶(hù)停氣原因，并主動(dòng)致歉。

7.2.4燃氣服務(wù)提供者應建立熱線(xiàn)服務(wù)回訪(fǎng)制度。對用戶(hù)投訴，應跟蹤投訴處理全過(guò)程并進(jìn)行回訪(fǎng)。對故障報修必要時(shí)在修復后進(jìn)行回訪(fǎng)，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。

7.3智能化服務(wù)

7.3.1智能化服務(wù)內容包括為燃氣用戶(hù)提供查詢(xún)、支付、在線(xiàn)業(yè)務(wù)申請、信息提示、賬戶(hù)信息管理等，且應保證用戶(hù)資金及個(gè)人信息安全。

7.3.2燃氣服務(wù)提供者應積極創(chuàng )建電子服務(wù)平臺，為用戶(hù)提供智能終端設備，為用戶(hù)創(chuàng )造良好的信息化應用環(huán)境。逐步實(shí)現通過(guò)電子服務(wù)平臺發(fā)布停氣信息公告、受理用戶(hù)故障報修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用氣信息查詢(xún)與咨詢(xún)等等。

7.3.3電子服務(wù)平臺提供業(yè)務(wù)受理的，應提供方便用戶(hù)填寫(xiě)的表格以及辦理各種業(yè)務(wù)的詳細說(shuō)明資料。

7.3.4 電子服務(wù)平臺提供在線(xiàn)咨詢(xún)或留言功能的，應及時(shí)給予回復。

7.3.5電子服務(wù)平臺應滿(mǎn)足用戶(hù)易學(xué)好用、操作直接、界面簡(jiǎn)單、保密安全需求，應兼顧少數人群和老年用戶(hù)的易獲得性和可用性需求。

7.4上門(mén)服務(wù)

7.4.1燃氣服務(wù)提供者提供上門(mén)服務(wù)應符合下列規定：

a)上門(mén)服務(wù)實(shí)行預約制度，應按照與用戶(hù)約定的時(shí)間，準時(shí)到達。對不能按時(shí)應約的，應及時(shí)告知用戶(hù)需要等待的時(shí)間；對不能應約的，應在預約時(shí)間前采用有效方式及時(shí)通知用戶(hù)，提前時(shí)間不宜小于2h。

b) 服務(wù)人員應著(zhù)企業(yè)標識服，帶工作牌，并主動(dòng)出示相關(guān)證件。

c) 服務(wù)人員應遵循上門(mén)服務(wù)規范，尊重用戶(hù)隱私，非經(jīng)用戶(hù)同意，不應進(jìn)入與服務(wù)項目?jì)热轃o(wú)關(guān)的場(chǎng)所。

d) 服務(wù)結束，應清理現場(chǎng)，并帶走作業(yè)垃圾。

7.4.2 燃氣服務(wù)提供者應建立上門(mén)服務(wù)回訪(fǎng)制度，對上門(mén)服務(wù)質(zhì)量實(shí)行跟蹤回訪(fǎng)。

7.4.3 對收費項目、維修操作過(guò)程中可能造成物件損壞的項目，應在實(shí)施服務(wù)前得到顧客認可。

8服務(wù)人員

8.1服務(wù)人員應按國家規定取得相應的從業(yè)資格，并進(jìn)行崗位培訓； 

8.2燃氣服務(wù)培訓內容應包括法律法規、標準、燃氣安全知識、服務(wù)技能、現場(chǎng)應變及應急處置內容等。

8.3服務(wù)人員應掌握本崗位所需的專(zhuān)業(yè)知識及相關(guān)安全管理規定；對于服務(wù)過(guò)程中引發(fā)的糾紛或者過(guò)激行為給予及時(shí)有效地處置。

8.4服務(wù)人員應著(zhù)裝整潔，舉止文明、用語(yǔ)規范、熟悉業(yè)務(wù)、廉潔自律、遵守職業(yè)道德和工作紀律、有較好的溝通能力及服務(wù)技巧。

8.5服務(wù)人員應在服務(wù)時(shí)間內身著(zhù)企業(yè)標識服，佩戴工作證、牌。

9.投訴處理

9.1 燃氣服務(wù)提供者應建立用戶(hù)投訴處理制度，公開(kāi)受理投訴電話(huà)?？商峁┒喾N方式投訴受理渠道、公布投訴處理流程和管理規定。

9.2 接到用戶(hù)的投訴應在5個(gè)工作日內提出處理意見(jiàn)并答復用戶(hù)。對不予受理的投訴請求，應告知投訴人并做好解釋、疏導工作。

9.3對在規定的5個(gè)工作日內不能解決的投訴，應向用戶(hù)說(shuō)明原因并約定需要延長(cháng)的時(shí)間。

9.4 服務(wù)人員在處理投訴工作中，應遵守下列規定：

a) 文明接待，尊重投訴人，不得刁難和歧視投訴人。

b) 按照投訴工作的處理程序，及時(shí)處理投訴事項，不得置之不理、敷衍塞責、推諉拖延。

c) 不得泄露、擴散投訴人要求保密及可能對對投訴人權益造成損害的內容。

d) 對投訴人有關(guān)投訴事項辦理情況的查詢(xún)，除涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項外，應如實(shí)答復，不得拒絕。

e) 與投訴人或者投訴事項有直接利害關(guān)系的應當回避。

10 突發(fā)公共事件的應對

10.1 突發(fā)事件應對工作應實(shí)行預防為主、預防與應急相結合的原則，預防與應急并重，常態(tài)非常態(tài)相結合，服務(wù)體系和服務(wù)管理應適應突發(fā)公共事件時(shí)的需求。

10.2 把應急管理工作融入燃氣服務(wù)各個(gè)環(huán)節，強化基礎工作，加強監測預警，做好應急演練，突發(fā)事件發(fā)生地的燃氣服務(wù)提供者應當服從人民政府發(fā)布的決定、命令，配合人民政府采取的應急處置措施，做好本單位的應急救援工作，并積極組織人員參加所在地的應急救援和處置工作。

10.3 燃氣服務(wù)提供者應根據自身應急救援業(yè)務(wù)需求，按照平戰結合的原則，配備現場(chǎng)救援和工程搶險裝備和器材，建立相應的維護、保養和調用等制度，滿(mǎn)足企業(yè)啟動(dòng)應急預案及響應政府啟動(dòng)應急機制的需要。

10.4  當燃氣設施受到自然災害危害或者發(fā)生事故災難等重大情況時(shí)，應按要求向所在地人民政府報告，在政府的統一領(lǐng)導和指揮下組織本單位應急救援隊伍和工作人員營(yíng)救受害人員，疏散、撤離、安置受到威脅的人員，控制危險源，標明危險區域，封鎖危險場(chǎng)所，并采取防止危害擴大的必要措施，并派工作人員趕赴現場(chǎng)開(kāi)展勸解、疏導工作。

10.5  突發(fā)事件應急處置工作結束后，應在政府的統一領(lǐng)導下組織對突發(fā)事件造成的損失進(jìn)行評估，制定修復或重建計劃，盡快恢復供氣。

11服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

11.1評價(jià)原則和方式

11.1.1服務(wù)質(zhì)量評價(jià)原則

燃氣服務(wù)提供者應建立有效的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測量，分析，評估、改進(jìn)體系。全面，客觀(guān)，準確的評價(jià)企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)考核評價(jià)和社會(huì )考核評價(jià)結合的考核體系，優(yōu)質(zhì)服務(wù)應由行業(yè)企業(yè)自我規范管理，政府宏觀(guān)監管，由社會(huì )參與，協(xié)會(huì )發(fā)揮作用。

11.1.2服務(wù)質(zhì)量評價(jià)類(lèi)別

服務(wù)質(zhì)量評估分為，燃氣服務(wù)提供者自我評估，用戶(hù)評估（用戶(hù)滿(mǎn)意度調查）、第三方評價(jià)和政府部門(mén)監管評估。

11.2服務(wù)評價(jià)內容和指標

11.2.1服務(wù)基本要求

11.2.1.1服務(wù)目標管理

a) 燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應根據自身情況制定以顧客為導向的企業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)方針，服務(wù)目標等；

b) 企業(yè)服務(wù)目標應可以被量化并且被企業(yè)監測管理，企業(yè)應不斷提升服務(wù)水平和質(zhì)量。

11.2.1.2服務(wù)流程標準

燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應針對企業(yè)關(guān)鍵服務(wù)業(yè)務(wù)制定標準服務(wù)流程和標準，并且保障服務(wù)工作依照標準和流程實(shí)施。

11.2.1.3服務(wù)信息公開(kāi)

燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應按照本標準及其它國家及行業(yè)標準要求向燃氣用戶(hù)及社會(huì )公眾公開(kāi)相關(guān)燃氣服務(wù)信息，公開(kāi)的信息應便于客戶(hù)獲知和查詢(xún)。

11.2.1.4服務(wù)場(chǎng)所規范性

a) 燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)場(chǎng)所設置應符合本標準及其它國家或行業(yè)標準要求（評價(jià)指標見(jiàn)附錄一注1）；

b) 燃氣經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應保障客戶(hù)接受服務(wù)時(shí)安全，舒適和便利。

11.2.1.5服務(wù)行為規范性

a) 企業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)服務(wù)行為應符合本標準及其它國家或行業(yè)標準要求（評價(jià)指標見(jiàn)附錄一注1）；

b) 企業(yè)服務(wù)場(chǎng)所服務(wù)人員應具備相應的服務(wù)所需專(zhuān)業(yè)技能。

11.2.2客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)投訴

11.2.2.1客戶(hù)滿(mǎn)意度

企業(yè)應在周期內調查，收集，分析和改進(jìn)用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度（評價(jià)指標見(jiàn)附錄一注2）。

11.2.2.2客戶(hù)投訴管理

a) 企業(yè)應設置相關(guān)的用戶(hù)反饋和投訴接收渠道（評價(jià)指標見(jiàn)附錄一注3）；

b) 企業(yè)應對用戶(hù)投訴內容進(jìn)行分析處理及反饋，應在5個(gè)工作日內完成對用戶(hù)投訴處理（評價(jià)指標見(jiàn)附錄一注4）。

11.2.3供氣質(zhì)量

11.2.3.1氣質(zhì)合格率（管道燃氣）：企業(yè)向客戶(hù)供應的燃氣（含后期加入的燃氣成份）應符合GB 50494、GB 50028的規定并符合相應燃氣種類(lèi)標準，合格率應為100%（評價(jià)指標見(jiàn)附錄一注5）。

11.2.3.2燃氣燃燒器具前壓力合格率（管道燃氣）：燃氣燃燒器具前壓力應符合GB50028的規定，合格率應大于或等于99% （評價(jià)指標見(jiàn)附錄一注6）。

11.2.3.3充裝合格率（瓶裝燃氣）： 液化石油氣實(shí)瓶（重瓶）充裝合格率應大于或等于98%（評價(jià)指標見(jiàn)附錄一注7）。

11.2.3.4無(wú)泄漏合格率（瓶裝燃氣，汽車(chē)加氣）：實(shí)瓶出站無(wú)泄漏，合格率應為100%（評價(jià)指標見(jiàn)附錄一注8）。

11.2.4持續供氣可靠性（管道燃氣）

11.2.4.1企業(yè)應保障客戶(hù)的穩定持續供氣（評價(jià)指標見(jiàn)附錄一注9）。

11.2.4.2非緊急事故時(shí)，企業(yè)因故需暫停供氣服務(wù)，應提前48小時(shí)告知客戶(hù)相關(guān)的停氣信息（評價(jià)指標見(jiàn)附錄一注10）。

11.2.4.3當企業(yè)因故暫停供氣服務(wù)時(shí)，應盡快恢復燃氣正常供應服務(wù)（評價(jià)指標見(jiàn)附錄一注11）。

11.2.5燃氣安全管理

11.2.5.1緊急搶修

a) 報險、搶修電話(huà)：燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應向社會(huì )公布24小時(shí)報險、搶修電話(huà)，由人工進(jìn)行接聽(tīng)處理，并保障電話(huà)接通率高于XX%（評價(jià)指標見(jiàn)附錄一注12）；

b）緊急搶修服務(wù)：燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)接到報險，搶修信息后，應在規定時(shí)間（X分鐘）內到達事故現場(chǎng)（評價(jià)指標見(jiàn)附錄一注13）。

11.2.5.2安全宣傳：燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應按照規定向用戶(hù)有效宣傳燃氣安全使用知識和燃氣事故識別及避險方法。

11.2.5.3用戶(hù)用氣安全檢查：燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應按照規定周期和檢查項目對燃氣用戶(hù)實(shí)施用氣安全檢查，并對檢查發(fā)現的安全隱患實(shí)施有效管理。

11.2.5.4用戶(hù)燃氣設施建設與改造：用戶(hù)燃氣設施建設與改造工程需符合本標準及其它國家和行業(yè)安全標準，企業(yè)應制定相關(guān)的標準和規范對用戶(hù)燃氣設施建設與改造工程實(shí)施竣工驗收，保障用戶(hù)燃氣工程安全。（評價(jià)指標見(jiàn)附錄一注14）。

11.2.6服務(wù)便利性

11.2.6.1服務(wù)渠道

a) 企業(yè)服務(wù)渠道的設置應覆蓋企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍內用戶(hù)，保障用戶(hù)方便使用燃氣服務(wù)；

b) 企業(yè)服務(wù)渠道包含且不限于，客戶(hù)中心，熱線(xiàn)中心，上門(mén)服務(wù)，網(wǎng)上服務(wù)平臺，移動(dòng)服務(wù)等；

c) 企業(yè)服務(wù)渠道應方便客戶(hù)查詢(xún)，識別和使用；

d) 服務(wù)渠道應向用戶(hù)提供可以滿(mǎn)足客戶(hù)需要的服務(wù)項目，內容。

11.2.6.2服務(wù)效率

a) 熱線(xiàn)中心：服務(wù)電話(huà)及時(shí)接通率應大于80%，傳統人工電話(huà)做到鈴響三聲有應答（評價(jià)指標見(jiàn)附錄一注15）；

b) 客戶(hù)中心用戶(hù)服務(wù)平均等待時(shí)間不應超過(guò)15 min：（評價(jià)指標見(jiàn)附錄一注16）。

11.2.6.3預約服務(wù)（管道燃氣）：企業(yè)需向用戶(hù)提供燃氣安裝，維修，安檢等上門(mén)預約服務(wù)

a) 戶(hù)內燃氣設施維修：XX小時(shí)內提供維修服務(wù)（評價(jià)指標見(jiàn)附錄一注17）；

b) 戶(hù)內安裝及通氣點(diǎn)火：預約后XX天內提供安裝服務(wù)（評價(jià)指標見(jiàn)附錄一注18）；

c) 改、拆、遷服務(wù)：預約后X天內答復客戶(hù)（評價(jià)指標見(jiàn)附錄一注19）。

附錄A評價(jià)指標

項目1	項目2	評價(jià)內容和指標	評價(jià)方法	備注
基本要求	服務(wù)目標管理	企業(yè)按照標準要求設置服務(wù)標準管理	有/無(wú)
	服務(wù)流程標準	企業(yè)關(guān)鍵服務(wù)業(yè)務(wù)建立服務(wù)流程標準	有/無(wú)
	服務(wù)信息公開(kāi)	企業(yè)按照標準要求向客戶(hù)和社會(huì )大眾公開(kāi)相關(guān)的信息	有/無(wú)
	服務(wù)場(chǎng)所規范性	服務(wù)規范執行率	（調查服務(wù)項目符合標準數/調查服務(wù)項目總數）*100%	注1
	服務(wù)行為規范性
客戶(hù)滿(mǎn)意與投訴	客戶(hù)滿(mǎn)意度	客戶(hù)滿(mǎn)意率	（對服務(wù)滿(mǎn)意的用戶(hù)數/調查用戶(hù)總數）*100%	注2
	顧客投訴管理	用戶(hù)投訴率	(調查周期內用戶(hù)投訴數量/覆蓋用戶(hù)總戶(hù)數)*100%	注3
		用戶(hù)投訴及時(shí)處置率	（5個(gè)工作日內處置并答復的數量/用戶(hù)投訴總數）*100%	注4
供氣質(zhì)量	氣質(zhì)	氣質(zhì)合格率（管道燃氣）	氣質(zhì)合格率=氣質(zhì)檢測合格數/氣質(zhì)檢測總數*100%	注5
	燃氣燃燒器具前壓力	燃氣燃燒器具前壓力合格率（管道燃氣）	燃氣燃燒器具前壓力合格率=（規定時(shí)間內檢測合格次數÷檢測總數）×100%	注6
	充裝合格率	充裝合格率（瓶裝燃氣）	液化石油氣實(shí)瓶（重瓶）充裝合格率=（檢測實(shí)瓶合格數÷檢測實(shí)瓶總數）×100%	注7
	無(wú)泄漏合格率	無(wú)泄漏合格率（瓶裝燃氣，汽車(chē)加氣）	實(shí)瓶出站無(wú)泄漏合格率=（檢測無(wú)泄漏合格瓶數÷檢測總瓶數）×100%	注8
供氣可靠性	氣源保障	客戶(hù)停氣影響小時(shí)數比率	客戶(hù)停氣影響小時(shí)數比率=[1-（停氣小時(shí)數*受影響客戶(hù)數）/（總供氣小時(shí)數*總客戶(hù)數）]*100%	注9
	停復氣管理	計劃性停氣比率	計劃性停氣比率=（提前48小時(shí)以上通知客戶(hù)的停氣次數/停氣總計次數）*100%	注10
		按公示的時(shí)間內恢復供氣比率	（按公示的時(shí)間內恢復燃氣供應次數/停氣總計次 數）*100%	注11
燃氣安全管理	緊急報險搶修	報險搶修電話(huà)接通率	報險搶修電話(huà)接通率=（報險搶修電話(huà)接聽(tīng)次數/報險搶修電話(huà)熱線(xiàn)撥入次數）*100%	注12
		報險搶修及時(shí)到達率	報險搶修及時(shí)到達率=（XX分鐘內到達現場(chǎng)次數/接報到現場(chǎng)總次數）*100%	注13
	用氣安全宣傳	向用戶(hù)宣傳燃氣安全使用知識	有/無(wú) 向用戶(hù)有效宣傳燃氣安全使用知識和燃氣事故識別及避險方法
	用戶(hù)燃氣安全檢查	用戶(hù)用氣安全檢查	有/無(wú) 按照規定組織對用戶(hù)燃氣設施的安全檢查，并且對于安全隱患實(shí)施有效管理
	用戶(hù)燃氣設施建設與改造	用戶(hù)燃氣設施竣工驗收一次合格率	用戶(hù)燃氣設施竣工驗收一次合格率=（用戶(hù)燃氣設施建設與改造工程一次驗收合格數/用戶(hù)燃氣設施建設與改造工程一次驗收總數）*100%	注14
服務(wù)窗口管理	服務(wù)渠道	企業(yè)提供能便利用戶(hù)的多元化服務(wù)渠道	有/無(wú)
	服務(wù)效率	服務(wù)電話(huà)及時(shí)接通率（傳統人工電話(huà)做到鈴響三聲有應答）	服務(wù)電話(huà)及時(shí)接通率=（按時(shí)接通的電話(huà)數量÷打進(jìn)電話(huà)總數量）×l00%	注15
		平均等待時(shí)間	平均等待時(shí)間=（被現場(chǎng)抽查人數的等待時(shí)間之和÷現場(chǎng)抽查人數）×100%	注16
	預約服務(wù)	戶(hù)內燃氣設施維修及時(shí)服務(wù)率	（XX小時(shí)內上門(mén)維修次數/預約維修總數） *100%	注17
		戶(hù)內安裝及通氣點(diǎn)火及時(shí)服務(wù)率	（電話(huà)預約后XX天內上門(mén)服務(wù)次數/預約安 裝總數）*100%	注18
		改、拆、遷服務(wù)及時(shí)服務(wù)率	（電話(huà)預約后X天內響應用戶(hù)次數/改、拆 、遷預約安裝總數）*100%	注19